Anatomía de un desastre de colaboración

24 de abril de 2020Lugar de trabajo digitalCompartir

Eche un vistazo a casi cualquier transmisión de LinkedIn o Twitter en medio de esta pesadilla del coronavirus y encontrará innumerables historias innovadoras sobre trabajo remoto, colaboración y aprendizaje a distancia. También encontrará comunicados de prensa complementarios, algo molestos, que presentan soluciones, porque lo que todo el mundo quiere hacer en medio de una pandemia es implementar un nuevo paquete de software empresarial para millas de empleados…

Vamos a aprender mucho en los próximos meses sobre el trabajo remoto. Parte de esto será exactamente lo que los consultores y analistas como yo planteamos como hipótesis. Pero tengo la sensación de que las lecciones realmente importantes serán las que no anticipamos. Innovación fortuita más que planificada.

Y gran parte del aprendizaje provendrá de experiencias que son… ¿cómo decirlo? … desastres.

Un desastre de colaboración en mi propio patio trasero.

Tenemos uno aquí donde vivo en el condado de Fairfax, Virginia.

El sistema de escuelas públicas del condado de Fairfax (FCPS) es el décimo sistema escolar más grande del país. Tiene 187,830 estudiantes distribuidos en 222 escuelas FCPS, guiados por más de 12,000 maestros y 17,000 empleados. FCPS tiene un presupuesto anual de $3 mil millones y el condado de Fairfax es el segundo condado más rico del país.

A diferencia de muchos otros sistemas escolares, el condado de Fairfax no tuvo que luchar en el último minuto para encontrar una solución colaborativa. Tenía una relación de datos larga con Blackboard.com. En enero de 2019, Blackboard anunció el traslado de su sede global al condado de Fairfax. El Washington Post señala que en 2020, FCPS tenía un contrato de 2,6 millones de dólares con Blackboard, que incluía 150.000 dólares adicionales al mes que acordó pagarle a la empresa durante el cierre.

Entonces, el condado de Fairfax debe tener una excelente solución de aprendizaje a distancia, ¿verdad?

Todo parecía listo para su lanzamiento el martes 14 de abril.

Las cosas no salieron exactamente según lo planeado.

El Washington Post ofreció esta perspectiva en ” Tecnología fallida, advertencias perdidas: cómo el debut del aprendizaje en línea de las escuelas de Fairfax fracasó ” (nota al margen: ¡no hay mucho críptico en ese titular!):

Las Escuelas Públicas del Condado de Fairfax, en el norte de Virginia, esperaron cuatro semanas, incluida una semana de vacaciones de primavera, antes de lanzar la escuela virtual para sus 189.000 estudiantes. Finalmente comenzó el martes, cuando los maestros y los niños se sentaron frente a las pantallas para embarcarse en un plan que el superintendente prometió permitiría a los estudiantes “continuar aprendiendo… siendo conscientes de su salud y bienestar”.

El problema comenzó de inmediato, ya que a muchos estudiantes y profesores les resultó imposible iniciar sesión. Para algunos que pudieron conectarse, las cosas solo empeoraron: las clases fueron secuestradas por lenguaje racista, homofóbico y obsceno. Los estudiantes aparecían en la pantalla desnudos o mostrando armas.

Sí a …

Un chat grupal de una clase de Ciencias Ambientales AP lleno de mensajes como: “Que te jodan, hueles a gay”. Los usuarios se unieron a una clase de alemán llena de nombres de usuario que incluían “I LOVE ADOLF HITLER” y “OVEN SURVIVOR #2”.

Adams, de la Asociación de Educación de Fairfax, dijo que escuchó informes de usuarios que exponían sus genitales y de estudiantes que formaban chats grupales privados para acosar a sus compañeros.

Un maestro de décimo grado contó un fiasco típico: quince minutos después, alguien entró en su aula virtual con un nombre de usuario que incluía la palabra n. El profesor eliminó al usuario, pero la persona siguió reincorporándose.

El profesor intentó continuar con la lección, pero perdió la esperanza cuando el usuario comenzó a poner música a todo volumen con letras obscenas.

Siguió un embarazoso cambio de responsabilidad.

Y luego se canceló la escuela en línea durante una semana para reorganizarse.

Finalmente, el 20 de abril, el Superintendente de Escuelas Scott Brabrand tiró la toalla en un mensaje a los padres: “Reconocemos que nuestros estudiantes y maestros necesitan un sistema confiable para el aprendizaje virtual; por lo tanto, vamos a alejarnos de Blackboard Learn 24-7 como herramienta para la instrucción cara a cara”.

Obviamente las emociones están a flor de piel. Un vistazo rápido al hashtag de Twitter #FCPS le dará una idea rápida. O titulares locales como este:

• Las escuelas de Fairfax suspenden el aprendizaje virtual cara a cara en medio de problemas tecnológicos
• Las escuelas de Fairfax Co. se alejan de Blackboard en medio de los problemas del aprendizaje a distancia
• Las escuelas del condado de Fairfax hacen la transición de Blackboard al aprendizaje a distancia, los padres expresan su frustración por los problemas

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¿Qué podemos aprender del condado de Fairfax?

¿Qué podemos salvar de este desastre del aprendizaje a distancia que sea útil cuando pensamos en otros sistemas empresariales? Aquí hay algunas ideas:

1. Las actualizaciones apestan, pero hay que hacerlas. Aparentemente, FCPS perdió siete actualizaciones del sistema Blackboard en los últimos años. Ambas partes culpan a la otra por esto. Apestan especialmente cuando son del tipo big bang en lugar de hacerlo de forma iterativa, en segundo plano y en pequeñas dosis.
2. La formación y la gestión del cambio son cuestiones importantes. Una vez más, se están produciendo muchas acusaciones mutuas, pero la gestión del cambio no se puede hacer sobre la marcha o como una ocurrencia tardía. Los maestros esperaron y esperaron y esperaron orientación después del cierre de las escuelas en marzo. Muchos llenaron los vacíos con soluciones únicas para el consumidor. ¿Adivina cuál fue la reacción cuando les dijeron que debían volver a la solución aprobada por TI? ¿Y cómo se sintieron cuando fracasó y les dijeron que, al menos en parte, tenían la culpa?
3. La disrupción digital genera expectativas incómodas. La mayoría de los padres se conectan sin problemas con colegas, amigos, iglesias, grupos de lectura y casi cualquier cosa que se les ocurra de forma gratuita en Zoom (dejando de lado las preocupaciones de seguridad que han surgido sobre la plataforma). Compárese eso con 2,6 millones de dólares y horas interminables de espera para iniciar sesión.
4. El acceso abierto es complicado. FCPS denunció todo tipo de abusos horrendos, por parte de los propios niños, porque podían iniciar sesión con credenciales de invitados. ¡Y sorpresa! Algunos adolescentes actuaron de manera horrenda cuando pudieron escapar de la responsabilidad.
5. La privacidad es complicada. La privacidad en abstracto es un concepto fácil de entender. En el mundo real, es complicado. Se pidió a los profesores que grabaran sus lecciones. Suena bien. Pero al hacerlo, la grabación reveló las identidades de sus alumnos, una violación a las políticas de privacidad. Ups. Es difícil volver a poner a ese genio en la botella en tiempo real mientras todos miran.
6. La escala importa, y es difícil. Como está descubriendo Zoom, 10 millones de usuarios es una cosa, pero 200 millones es una cuestión completamente distinta. Ni Blackboard ni FCPS aparentemente pensaron en probar la carga del sistema con cientos de miles de usuarios simultáneos antes de su lanzamiento. Ups.

Se necesitará mucho para que todos vuelvan a participar en el condado de Fairfax con el aprendizaje en línea, pero esperamos que todos podamos aprender de este desastre algunas lecciones aprendidas con tanto esfuerzo.

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